Reclamando a las multinacionales

Dicen los estudios que se estima que sólo el 1% de los clientes que reclaman lo hacen con el único propósito de sacarle algún provecho a la empresa reclamada. El resto reclama porque están descontentos, independientemente de que pidan alguna compensación a cambio.

Como ese porcentaje de reclamaciones "aprovechadas" es ínfimo, las multinacionales (especialmente las estadounidenses) y algunas de las grandes compañías españolas tienen muy claro que un cliente que reclama, como se suele decir en atención al cliente, es un regalo. ¿Y por qué es un regalo? Porque se estima que sólo 1 de cada 25 clientes insatisfechos lo hacen, de modo que si uno les da la oportunidad de volver a ganar su confianza, se vuelcan en conseguirlo (al contrario que las compañías de telefonía, al menos en España).

¿Por qué cuento esto? Porque aquí va una serie de las reclamaciones que he puesto y cómo se me ha compensado:

- Harta de que las Coca-Colas light de la máquina de vending de la oficina supieran a óxido, un día decidí llamar al teléfono 902 de atención al cliente de Coca-Cola y poner una reclamación. Me trataron exquisitamente, me pidieron mis datos y que guardara la lata y en menos de 48 horas un mensajero vino a llevársela. A cambio, el mismo mensajero, me traía una plancha de 24 Coca-Colas light a modo de compensación. Evidentemente me quedé ojiplática tanto por la compensación como por el trato.

Unos días más tarde, el encargado de la máquina de vending se presentó en la oficina y preguntó quién había puesto una reclamación a Coca-Cola. Obviamente, entre mi fama de Erin Brockovich y el boca a boca, todos sabían que era yo. El osado encargado intentó echarme la bronca por no haberle llamado a él. Cómo si yo le debiera algo, qué risa.

La verdad es que me alegré de que Coca-Cola les hubiera reprendido porque un par de semanas después, me llamó la encargada de Atención al Cliente de Coca-Cola en la Comunidad Valenciana para informarme de que habían investigado el lote de mi lata y habían comprobado que estaba importada desde Turquía (creo recordar) y que obviamente, el distribuidor no había seguido las pautas de calidad ya que evidentemente la lata había estado expuesta a la luz del sol, haciendo que el antiadherente del interior se desprendiera, mezclándose con el producto.

Por todo ello me daban las gracias y además se disculpaban. Un 10 en atención al cliente.

- Un día mi madre compró una caja de Bocaditos de Nata (de galletas Cuétara, actualmente dentro del Grupo Nutrexpa, los encargados del Cola Cao, la Nocilla, los Phoskitos, etc.). Dentro venían dos tubos de galletas (no sé cuál es el término exacto si no es "tubo", pero espero que se me entienda). Abrimos el primero y las galletas estaban blandas. Abrimos el segundo y tres cuartos de lo mismo a pesar de que no estaban caducadas.

Ni corta ni perezosa llamé a su número de atención al cliente y les conté lo que había pasado. No me trataron con tanta exquisitez como Coca-Cola, pero me pidieron que guardara el producto y enviaron un mensajero que vino en un par de días a retirar la caja.

Me trajeron un paquete que, según rezaba en el recibo, pesaba 5 Kgs. Cuando lo abrí... ¡estaba lleno de galletas! Bocaditos de limón (lástima porque no nos gustaban, nos gustaban los de nata), Surtidos Cuétara y caramelos. Todo ello acompañado de una carta (que se notaba un poco que era la copia de la copia de la copia) en la que se disculpaban por las molestias y esperaban haber sabido compensarme. Sin duda que sí...

- El caso más impresionante fue cuando otro día en el trabajo un compañero se compró un paquete de galletas Oreo. En vez de 6 galletas, iban 5. Se dio cuenta antes de abrir el paquete porque notó el hueco. Le dije que reclamara y lo hizo, llamó a atención al cliente y les dio sus datos. Pero no se pudo resistir y abrió el paquete y se comió las 5 galletas. Cuando unos días después vinieron a recoger el paquete, éste estaba abierto y vacío. Aún así le enviaron a su casa un paquete de 6Kgs de galletas Oreo: normales, bañadas en chocolate blanco, en chocolate negro... ¡De todos los tipos!

- Una Navidad mi abuela había comprado un pack de Coca-Colas sin cafeína (la pobre se confundió). Cuando cogí una de la nevera, me di cuenta de que estaba prácticamente vacía, tendría a lo sumo un dedo de líquido dentro y estaba perfectamente cerrada y sellada. Volví a llamar a Coca-Cola y se repitió la historia. Me trajeron una plancha de 24 Coca-Colas sin cafeína a mi casa.

Pasadas un par de semanas, recibí una carta de parte del departamento de atención al cliente explicándome que habían estado investigando y sólo se les ocurría que el fotosensor que controla el llenado de las latas hubiese funcionado mal por algún motivo. Me daban de nuevo las gracias por advertirles y se disculpaban, quedando a mi entera disposición para cualquier consulta.

- Hubo una temporada en la que solíamos comprar batidos de chocolate de la marca Choleck para desayunar. Más de una vez nos había salido alguno agrio, pero el colmo fue un día en que un compañero abrió uno y de lo fermentada que estaba la leche salió disparado el batido a presión por toda la oficina, como un riego por aspersión de leche agria. Entre náuseas tuvimos que limpiarlo todo y decidí que ya estaba bien. Le dije a mi compañero que llamase y reclamase pero no quiso (mucha gente no quiere), así que lo hice yo. Les dije que no era la primera vez y que decía muy poco de su sistema de empaquetado. Muy amables no puedo decir que fueran, pero el día que vinieron a llevarse el envase, me trajeron 12 botellas de litro de Choleck y me dijeron que sospechaban que algún lote tenía algún poro en el envase. Se disculparon y debo decir que no me ha vuelto a salir un Choleck agrio desde entonces.

En definitiva, os animo a todos a que cuando algún producto que compréis esté defectuoso, llaméis a atención al cliente, ellos mejoran y vosotros salís ganando!! Y los que ya lo hayáis probado, ¡¡contadnos cuál fue el resultado!!