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Reclamando a las multinacionales

Dicen los estudios que se estima que sólo el 1% de los clientes que reclaman lo hacen con el único propósito de sacarle algún provecho a la empresa reclamada. El resto reclama porque están descontentos, independientemente de que pidan alguna compensación a cambio.

Como ese porcentaje de reclamaciones "aprovechadas" es ínfimo, las multinacionales (especialmente las estadounidenses) y algunas de las grandes compañías españolas tienen muy claro que un cliente que reclama, como se suele decir en atención al cliente, es un regalo. ¿Y por qué es un regalo? Porque se estima que sólo 1 de cada 25 clientes insatisfechos lo hacen, de modo que si uno les da la oportunidad de volver a ganar su confianza, se vuelcan en conseguirlo (al contrario que las compañías de telefonía, al menos en España).

¿Por qué cuento esto? Porque aquí va una serie de las reclamaciones que he puesto y cómo se me ha compensado:

- Harta de que las Coca-Colas light de la máquina de vending de la oficina supieran a óxido, un día decidí llamar al teléfono 902 de atención al cliente de Coca-Cola y poner una reclamación. Me trataron exquisitamente, me pidieron mis datos y que guardara la lata y en menos de 48 horas un mensajero vino a llevársela. A cambio, el mismo mensajero, me traía una plancha de 24 Coca-Colas light a modo de compensación. Evidentemente me quedé ojiplática tanto por la compensación como por el trato.

Unos días más tarde, el encargado de la máquina de vending se presentó en la oficina y preguntó quién había puesto una reclamación a Coca-Cola. Obviamente, entre mi fama de Erin Brockovich y el boca a boca, todos sabían que era yo. El osado encargado intentó echarme la bronca por no haberle llamado a él. Cómo si yo le debiera algo, qué risa.

La verdad es que me alegré de que Coca-Cola les hubiera reprendido porque un par de semanas después, me llamó la encargada de Atención al Cliente de Coca-Cola en la Comunidad Valenciana para informarme de que habían investigado el lote de mi lata y habían comprobado que estaba importada desde Turquía (creo recordar) y que obviamente, el distribuidor no había seguido las pautas de calidad ya que evidentemente la lata había estado expuesta a la luz del sol, haciendo que el antiadherente del interior se desprendiera, mezclándose con el producto.

Por todo ello me daban las gracias y además se disculpaban. Un 10 en atención al cliente.

- Un día mi madre compró una caja de Bocaditos de Nata (de galletas Cuétara, actualmente dentro del Grupo Nutrexpa, los encargados del Cola Cao, la Nocilla, los Phoskitos, etc.). Dentro venían dos tubos de galletas (no sé cuál es el término exacto si no es "tubo", pero espero que se me entienda). Abrimos el primero y las galletas estaban blandas. Abrimos el segundo y tres cuartos de lo mismo a pesar de que no estaban caducadas.

Ni corta ni perezosa llamé a su número de atención al cliente y les conté lo que había pasado. No me trataron con tanta exquisitez como Coca-Cola, pero me pidieron que guardara el producto y enviaron un mensajero que vino en un par de días a retirar la caja.

Me trajeron un paquete que, según rezaba en el recibo, pesaba 5 Kgs. Cuando lo abrí... ¡estaba lleno de galletas! Bocaditos de limón (lástima porque no nos gustaban, nos gustaban los de nata), Surtidos Cuétara y caramelos. Todo ello acompañado de una carta (que se notaba un poco que era la copia de la copia de la copia) en la que se disculpaban por las molestias y esperaban haber sabido compensarme. Sin duda que sí...

- El caso más impresionante fue cuando otro día en el trabajo un compañero se compró un paquete de galletas Oreo. En vez de 6 galletas, iban 5. Se dio cuenta antes de abrir el paquete porque notó el hueco. Le dije que reclamara y lo hizo, llamó a atención al cliente y les dio sus datos. Pero no se pudo resistir y abrió el paquete y se comió las 5 galletas. Cuando unos días después vinieron a recoger el paquete, éste estaba abierto y vacío. Aún así le enviaron a su casa un paquete de 6Kgs de galletas Oreo: normales, bañadas en chocolate blanco, en chocolate negro... ¡De todos los tipos!

- Una Navidad mi abuela había comprado un pack de Coca-Colas sin cafeína (la pobre se confundió). Cuando cogí una de la nevera, me di cuenta de que estaba prácticamente vacía, tendría a lo sumo un dedo de líquido dentro y estaba perfectamente cerrada y sellada. Volví a llamar a Coca-Cola y se repitió la historia. Me trajeron una plancha de 24 Coca-Colas sin cafeína a mi casa.

Pasadas un par de semanas, recibí una carta de parte del departamento de atención al cliente explicándome que habían estado investigando y sólo se les ocurría que el fotosensor que controla el llenado de las latas hubiese funcionado mal por algún motivo. Me daban de nuevo las gracias por advertirles y se disculpaban, quedando a mi entera disposición para cualquier consulta.

- Hubo una temporada en la que solíamos comprar batidos de chocolate de la marca Choleck para desayunar. Más de una vez nos había salido alguno agrio, pero el colmo fue un día en que un compañero abrió uno y de lo fermentada que estaba la leche salió disparado el batido a presión por toda la oficina, como un riego por aspersión de leche agria. Entre náuseas tuvimos que limpiarlo todo y decidí que ya estaba bien. Le dije a mi compañero que llamase y reclamase pero no quiso (mucha gente no quiere), así que lo hice yo. Les dije que no era la primera vez y que decía muy poco de su sistema de empaquetado. Muy amables no puedo decir que fueran, pero el día que vinieron a llevarse el envase, me trajeron 12 botellas de litro de Choleck y me dijeron que sospechaban que algún lote tenía algún poro en el envase. Se disculparon y debo decir que no me ha vuelto a salir un Choleck agrio desde entonces.

En definitiva, os animo a todos a que cuando algún producto que compréis esté defectuoso, llaméis a atención al cliente, ellos mejoran y vosotros salís ganando!! Y los que ya lo hayáis probado, ¡¡contadnos cuál fue el resultado!!

25 Comments


Yo no suelo reclamar, pero a partir de ahora lo consideraré (rara vez me sale un producto defectuoso). Permíteme una objeción con mucho cariño: haz un esfuerzo para que te gusten los bocaditos de limón que este año hemos tenido que vender los limones (buenísimos) a 8 pesetas por kilo (ruina total) :)

Besos!


Eso también ocurre con las empresas de telefonía móvil. Les reclamas que te han cobrado 300 euros cuando sólo has llamado cinco veces, y te envían a casa una bonita inscripción en el fichero de ASNEF más un ramillete de amenazas de abogados.

Bromas aparte, bueno es saberlo.


Hola Lore,
pues yo soy de las que reclamo casi siempre, de hecho mis amigas se meten conmigo y me llamas Doña Reclamaciones. El problema es que creo que las únicas empresas que responden son las de alimentación porque, claro, se las pueden jugar.. las demás, al menos a mí, han pasado.
He puesto reclamaciones en Renfe varias, y sólo me han contestado a una, simplemente pidiéndome disculpas y punto.
A compañías de telf e internet ni se sabe y bueno sí, una vez en Telefónica admitieron que el error fue de ellos y me regalaron 100 min. de llamadas a móviles. Las demás me han devuelto el dinero y punto.
Y así que me acuerde, una vez en Carrefour les llevé unos mariscos que sabían tela de mal, en seguida se disculparon, me devolvieron el dinero y me dieron la misma cantidad en marisco nuevo.
Pero lo más fuerte fue en un restaurante italiano aqui en mi ciudad, que nos pusieron algo q estaba malo y pasaron de nosotros, encima nos echaron la bronca y nos dijeron q es q no entendiámos de quesos... y nos cobraron todo!!! ESo si, tontos nosotros por pagarlo, aunque no he vuelto a ir y además lo cuento siempre para hacerles mala propaganda.
Bsos

Cansada de besar sapos
http://frog-tired.blogspot.com/


Hola! Pues yo llamé a CocaCola porque un pack de latas sabía a óxido (qué coincidencia) y muy amablemente nos explicaron que se trataba de algún fallo en el recubrimiento de la lata, que no era perjudicial para la salud, que muchas gracias por avisar y que nos mandaban un mensajero con un pack de latas por las molestias y a recoger las latas que quedaban... pero todavía estamos esperando!!!!! Yo que esperaba un lote de balones de playa, sombrillas, etc de CocaCola...
Un beso protestadora oficial


Hola Lorena

Hace meses que te sigo aunque solo he comentado un par de veces como anónimo. Tu blog fue uno de los que me metió el gusanillo de tener uno propio y te invito a que leas alguno de mis desvaríos cuando te aburras.

El tema de tu entrada me parece muy interesante, pues mis amigos piensan que soy la versión del siglo XXI de "Don Erre que Erre".

La reclamación más rocambolesca que he puesto fue hace un par de años.
Sucedió en un centro comercial de esos con hipermercado, tiendas de todas las franquicias, gasolinera y tunel de lavado.
Era Julio y serían como las 2 de la tarde.
Lavo mi coche, lo aparco junto a los jardines del aparcamiento, y me voy a hacer mi compra... Al cabo de un rato, salgo con mi carro atestado, y según me voy acercando a mi coche, observo que gran parte del asfalto está mojado ¿?¿? y a medida que me acerco más, veo que mi coche está completamente empapado con un agua calcárea que lo estaba dejando lleno de gotitas blancas.
¡No me lo podía creer!
Mi coche recién lavado estaba regado.
¿A quién se le ocurre regar en el mes de Julio a las 2 de la tarde? ¿Cómo tienen orientados los aspersores que mojan no solo el aparcamiento, sino también la zona de paso de los coches????
Total, que con el carro hasta arriba me voy al puesto de información y les pido la hoja de reclamaciones. Me dicen que no tienen, y que tengo que ir a Dirección...
La chica que me atendió allí flipaba, no se podía creer que alguien les reclamase que le hayan mojado el coche con el riego.
No sé si por lo inusual de la reclamación o por poder seguir con su trabajo me devolvío el importe del lavado (3,50€).

Mis amigos están convencidos que lo sacó de su monedero por no aguantarme... ;)


Hola Lorena

Tengo algunas experiencias que puedo compartir como por ejemplo reclamaciones contra Movistar a través de la oficina del consumidor..., tardaron casi 3 años en devolverme 69 € ..., con Wanadoo porque seguian pasándome recibos después de haberme dado de baja..., también lo hice a través de la oficina del consumidor...

Ahh, no me acordaba de esta..., a los 2 años de comprarme un coche (Citroen Xsara)...en una revisión rutinaria los del taller detectaron una fuga de aceite de la caja de cambios...Yo no aprecié ninguna fuga..., pero ellos me dijeron que si no la reparaba el coche podría sufrir gravísimos y costosos daños. Ante el miedo a esto les dije que lo arreglaran...

La factura ascendío a 500 euros que me dolieron en el alma y más por un coche nuevo, tenía solamente 2 años... Al preguntar al jefe del taller e hijo heredero del dueño(taller oficial Citroen)por la causa de la avería y que me parecía extraño que un coche nuevo tuviera ese problema... la respuesta muy profesional por su parte fué..."las cosas se rompen ... porque se tienen que romper"... O_o`

Evidentemente al oir esa contestación me pillé un buen rebote y a través de un mail a Atención al Cliente de Citroen España puse mi queja. Al cabo de unos días contactaron conmigo y tras estudiar mi reclamación me compensaron con el 50% del coste de las piezas nuevas sustituidas. Eso en dinero fueron 130 euros ya que el coste principal fue la mano de obra y de ahí no compensaban ni un céntimo.

Menos es nada.., por lo menos recuperé 130 euros y como consecuencia mi negativa a volver a comprar un coche en ese concesionario.

Miguel Ángel
Saludos y abrazos.-

PD: Mi proxima reclamación es para el blog "Bitácora de una soltera" que no me deja publicar con mi cuenta de google. Removeré Roma con Santiago si es necesario. ^^,


Jolín, leyendo el post dan ganas de que a partir de ahora los productos que compre vengan defectuosos!!!!!


Lo que más me gusta son las máquinas de vending "del rulito". Éste gira lo justo para que no caiga... ¡¡y te quedas sin mikados!!

Pero, por lo general, estoy con los que dicen que hay división entre compañías. Telefonías, transportes frente a las alimenticias.

Por cierto, leer esto me ha recordado una visita del cole a la fábrica de Cuétara... qué atracón, acabamos todos malos. Un recuerdo muy dulce... gracias.


Lorena:
La verdad nunca he hecho ninguna reclamación de este tipo porque siempre creo que se quedará en que gracias por informarnos y ya.. pero dada tu buena suerte, creo que empezare a reclamar un poco mas..


¿No da cada vez más pereza reclamar? es por esos servicios automáticos de atención al cliente, que para cuando hablas con una persona, has gastado más en teléfono que lo que pretendes reclamar.

besos.


Hola, Lore
Yo reclamé un día por unas galletas de soda que tenían polilla, increíble, con un vencimiento lejano pero con polilla, lamentablemente me comí dos de las cuatro que trae cada uno de los díez paquetitos de la caja antes de notar las polillas, soy un poco despistada. Llamé al número de asistencia y aunque a los tres días apareció uno de los vendedores de la empresa fabricante de las galletas-las galletas fueron compradas en el supermercado- me obsequiaron una caja de galletas que traía dos cajas iguales a las que resultaron apolilladas y otras más de las que fabrican ellos, me trajo suerte probar las polillas!! saludos, Elisa


Genial este post.
Yo creo que nos quejamos poco, y motivos no nos faltan!
Creo que ahora me he vuelto más cómodona (vaga?) y no lo hago antes, pero tuve una temporada en que reclamaba por todo lo que no era justo, estaba en mal estado, me habían cobrado de más, estaba en mal estado o estaba mal etiquetado en el super.
Como dices tú, la respuesta suele ser bastante buena, lo malo es que no lo hacemos por desconocimiento o por desidia.
Los movimientos sociales empiezan por ahí, no crees?


Hola Lorena.

La verdad es que no entiendo el motivo por el cual nos cuesta tanto reclamar. Vergüenza a la reacción? Lo lógico es que la vergüenza fuera para quien sirve un producto defectuoso.

De todas maneras, no es muy normal una atención tan buena y me temo que al ser todos los casos que has dicho de empresas de alimentación la cosa cambia bastante. En otros sectores es algo más complicado.

Yo conseguí que me cambiaran mi coche con un día porque no arrancaba por un defecto de fabricación, bueno en realidad es que no iba el motor por una fuga. Y con todo el mundo que he hablado me han dicho que tuve mucha suerte.

Besos Erin.


Ufff...yo estoy hasta las narices. acabo de reclamar a Movistar. Me han cancelado una portabilidad a Orange por toda la cara, después de darme la tabarra una y otra vez con ofertas para que no me vaya de la compañía. Qué pesados.
Intentandole hacerles la reclamación y ellos intentandome pasar con el departamento de retenciones para seguir con la contraoferta. Y venga a pasarme a departamentos y marearme.
Esto es de vergüenza. Dicen que me contestaran la reclamación en un plazo de 24 horas.
Malditos.


Alejandro, no creo que sea vergüenza a la reacción. Es más apatía, esta apatía que nos invade. Y, en otros casos, la sensación de hacerle daño a alguien. Alguien va a pagar por las culpas que reclamamos.

Pensándolo... en el único sitio donde he reclamado por escrito, incluso recogiendo firmas, fue en la universidad. Aunque también lo hice en directo, desde un "si has perdido mis ejercicios y ahora quieres bajarme la nota, es tu problema. Haz lo que te de la gana, pero te estás equivocando", hasta un "que tú te dediques a dejar un par de cartelitos en los pasillos, no quiere decir que los demás vivamos recorriendo los tres edificios de la facultad para ver si has decidido cambiar la convocatoria", en medio de una clase llena de gente.

La verdad es que yendo con educación y una sonrisa, se consiguen muchas más cosas que por las malas... pero hay quien ni por ésas.

Ciao!


Personalmente, no soy mucho de reclamar, pero tengo una amiga a la que ya le han pasado un par de cosas raras: en un bote de aceitunas se encontró con una cucaracha! Asqueroso!! Y hace poco, en un bote de Coca Cola light, un trozo de un guante de látex... En el 1er caso sí que llamó a atención al cliente, pero tan solo recibió una llamada pidiendo disculpas. En el 2º, no sé si llegó a reclamar...

Un beso


Lore, te he dejado premio en mi blog ;) Bsos


Pues quizás tengas razón AM, que nos sepa mal porque puede haber bronca para alguien, pero es que no reclamamos ni a una empresa de una única persona. Me decanto más por la desidia.

El la universidad es que nos pilla guerrilleros a todos y nos envalentonamos.

Yo ya te digo que me tuve que poner serio con el tema del coche y hablé con el gerente del concesionario hasta que lo aclaramos. Llegó incluso proponerme hablar con un director de Ford España para que entendiera que era un caso excepcional pero al final no fue necesario.

Hay que reclamar, leches!


Yo soy de reclamar y me encanta hacerlo cuando llevo la razón. Reclamo hasta por los minutos que se tardan en los autoservicios de comidas rápidas y les digo que qué me darán a cambio del combustible que me han hecho gastar mientras espero la comida que ya no es rápida.
Siempre intento obtener algún beneficio mediante el reclamo porque me parece justa compensación a mi dinero, tiempo y paciencia. Eso si, el respeto ante todo: Nada de gritos o improperios, porque sucede a veces que la gente reclama y tiene que enterarse todo el mundo no solo de que lo hacen sino además de su pésima educación.
Saludos Erin!


Que dicen los de Coca Cola que les ha ido "medio bien" durante todos estos años... pero que si no es de tu agrado o algo, cambian "la fórmula" ;)

Pues no suelo ser de reclamar, pero voy a tener muy presente este post para protestar por las injusticias que sufra :D

PD: Me estoy imaginando al encargado de la máquina de vending preguntando por cierta reclamación y todos los de la oficina girándose, mirando a tu sitio... jajajaja ¡Esa Erin!


Yo suelo reclamar poco porqué soy conformista en muchos ambitos pero oye, la próxima que me pase algo así yo reclamo! 6kg de galletas, paradise!!!!!


Pues yo ahora estoy inmerso en plena reclamacion a Iberdrola. Como en la empresa que trabajo llevo el tema de la electricidad, estoy bastante enterado del mercado libre y todo eso, entonces me aproveche de ese conocimiento para a finales del 2010 pasarme a Iberdrola nueva generacion, donde me hicieron un nuevo contrato con un 5% de dto. en el termino de potencia y que me iban a congelar los precios hasta el 31/12/2012 a pesar de las subidas que aplique el gobierno. Pues bien, me aplicaron la de Enero y la que hubo ahora hace poco en Abril. Llame para reclamar, a un 902, y despues de hablar con 4 personas diferentes y 30 minutoa, me pasen con un español nativo, me dice que hay una clausula que yo no encuentro en mi contrato y le instó a que me indique el parrafo. Se abre mi contrato y me dice que tengo razon, que yo no tengo esa clausula, y le digo "bueno, entonces que?" Y me dice despues de 40 minutos de llamada que envie un mail a su direccion de correo electronico. Pero bueno, entonces para que llamo? Si llamo es para hacer la reclamacion via telefonica, si hubiera querido hacerla por mail la habria hecho. Es increible las tomaduras de pelo a las que nos vemos sometidos y estamos indefensos. De momento sigo de litigios, ya veremos que consigo, pero como decia Rocio en un comentario anterior, las empresas de alimentacion es un tema muy diferente, yo trabaje en una muy importante en produccion, en contacto directo con calidad, y una noticia en la prensa sobre la empresa quita mucha confianza en el consumidor, en otros sectores no es el mismo caso.


¡Muy bien, Lore!

YA quisiera yo hacer eso, soy cobardica :(
Aparte de q por acá, no hacen mucho caso al cliente.

Saludos y adelante, a reclamar nuestros derechos :)


Soy Lidia M.Y. y quiero darte mi enhorabuena por tu blog. Me ha encantado, por ello, te he dado un click en publi. Me interesaba y clickee. Que tengas buena suerte. Te dejo los mios.

http://lidiaescritora.blogspot.com
http://modapamanilva.blogspot.com
http://automovilesymotospamanilva.blogspot.com
http://manualidadespamanilva.blogspot.com/

Saludos


Yo puse una reclamación a carrefour por que el servicio de transporte al traerme un mueble me arañaron todas las paredes del pasillo y 3 puertas , lo peor fue que la casa estaba recién pintada y las personas que estaban en la casa esa misma tarde se iban a aponer a lijar las puertas. Se pusieron en contacto conmigo después de 15 días(eso si rápidos en acudir fueron) pero a día de hoy aun no me han pagado 100€ que me tenían que haber pagado desde el mes de marzo.

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